Tym razem nie napiszę o tym co mnie interesuje, ale o tym co mnie irytuje. W ostatnim czasie spotkała mnie bardzo nieprzyjemna przygoda dotycząca zakupów w sklepie internetowym morele.net. W skrócie jest to sklep, w którym kupimy dużo elekrotniki, rtv, agd i produktów powiązanych. Parę tygodni temu złożyłem w nim trzecie swoje zamówienie i niestety otrzymałem produkt z wadą fabryczną. W tym momencie poznałem cały wachlarz wad tego sklepu, który postaram się przedstawić obiektywnie, ale nie wiem czy jest to możliwe.
Wprowadzenie do historii
Do tej pory w morele.net złożyłem 3 zamówienia. Z dwoma pierwszymi nie było żadnych problemów. Zamówienia były dostarczone do punktu odbioru zgodnie z deklaracją sklepu a nawet dzień wcześniej. Czyli idealnie dla klienta.
Niestety przy okazji trzeciego zamówienia nastąpiło zdarzenie, które nie miało miejsca wcześniej. Zakupiony towar okazał się wadliwy. Zgodnie z regulaminem http://www.morele.net/pokaz_pomoc/2/, jeżeli dostarczę produkt w ciągu trzech dni od odbioru to powinienem nowy dostać w ciągu 2 dni roboczych. Oczywiście są zastrzeżenia, że jak nie będą w stanie ustalić problemu to się może przedłużyć. I to jest jasne. Dodatkowo jeżeli produkt jest dostarczony później niż po trzech dniach to nowy produkt lub naprawiony powinien być wydany wciągu 5 dni roboczych.
Przebieg reklamacji w Morele.net
Złożenie zamówienia i jego realizacja przebiegała wzorowo. W panelu klienta był widoczny aktualny stan zamówienia. Odbiór zamówienia w netpukcie przebieg jak powinien (piątek, 21 października). Niestety po powrocie do domu i podłączeniu zakupionego produktu okazało się, że nie działa prawidłowo. W tym momencie w ruch rzuszyło Google i szukanie czy ktoś miał podobny problem. Dość szybko trafiłem na forum producenta gdzie był opisany podobny przypadek. Odpowiedź przedstawiciela producenta była jednoznacza: trzeba wymienić.
W tym momencie nie pozostało mi nic innego jak wypełnienie formularza reklamacyjnego na stronie sklepu. Następnego dnia (sobota, 22 października) z samego rana zawiozłem produkt do netpunktu. W momencie oddawania dostałem potwierdzenie oddania. Oraz informację, że w poniedziałek zostanie on wysłany do serwisu w celu weryfikacji problemu co oznacza, że we wtorek powinna być potwierdzenie czy na pewno nie działa, a w przypadku potwierdzenia w ciągu 2 dni roboczych nowy produkt. Informacja na temat statusu reklamacji miała pokazywać się w panelu klienta. Wszystko jasne i oczywiste.
Minął wtorek, przyszła środa w panelu klienta nic się nie działo. W związku z tym napisałem przez formularz zapytanie co z moją reklamacją. Po dość długim oczekiwaniu otrzymałem informację, że produkt nie dostarł do serwisu. Szok! Jak to nie dotarł skoro oddałem go w sobotę, sklep realizuje zamówienia w ciągu doby, a nie dostarczył jeszcze z netpunktu do serwisu. Na moje dociekanie otrzymałem odpowiedź, że nie są w stanie potwierdzić czy jest uszkodzony czy nie i wyślą do serwisu producenta… nie mają, ale wyślą do producenta, dziwne i niejasne.
Postanowiłem jeszcze poczekać. Po paru dniach znowu napisałem i znowu informacja, że produkt nie dotarł z netpunktu. W tym momencie zdenerowałem się, bo już powinienem dostać nowy produkt. Postanowiłem na spokojnie poczekać do poniedziałku i zadzwonić już na infolinię, bo kontakt przez formularze nic nie dawał.
W dniu 31 października zadzwoniłem na infolinię. I ku mojej radości dowiedziałem się, że zamówili już nowy produkt. Otrzymałem też informację, że ponieważ reklamowany produkt otrzymali 28 października to dostanę nowy w ciągu 5 dni. Wow! Co? Reklamację zgłosiłem 21, oddałem 22 i do 27 powinienem mieć nowy, a tu się dowiaduje, że tydzień po prostu zniknął. I co ciekawe dzięku temu nie kwalifikuję się do wymiany w ciągu 2 dni. Postanowiłem już odpuścić bo najważniejsze było to, że w końcu proces dobiega ku końcowi.
W środę 2 listopada jaki jest status zamówienia nowego produktu i kiedy będę mógł go odebrać. Odpowiedź jaką otrzymałem była dla mnie szokiem. Otrzymałem informację, że ciągle nie otrzymali produktu z netpunktu! No motyla noga! Na infolinii otrzymuję informację, że dostanę nowy, ale oddałem go tydzień później niż myślałem, a w kontakcie przez formularz, że uszkodzony do nich jeszcze nie dotrał! W tym momencie postanowiłem nigdy więcej zakupów w morele.net!
Napisałem prośbę o zwrot pieniędzy ze względu na to, że nie są w stanie zrealizować tego do czego sie zobowiązali, a zgodnie z regulaminem w takim przypadku powinni oddać pieniądze. Późnym wieczorem wszedłem do panelu klienta i sprawdziłem status mojej reklamacji. Zmienił się, że produkt jest gotowy do odbioru. Następnego dnia przez formularz od osoby, która twierdziła, że uszkodzony produkt do nich nie dotarł też otrzymałem taką informację. Cud? Raczej nie, ale smród pozostał.
Produkt odebrałem 3 listopada (8 dni roboczych od oddania produktu na reklamację), tym razem miałem więcej szczęścia, ponieważ sprawny. Nadal nie wiem kto mówił prawdę, a kto nie. Ważne, że reklamacja zakończyła się pozytywnie, ale w niedopuszczalnym czasie i z całkowitym brakiem inicjatywy kontaktu ze strony sklepu, wszystkie kontakty wychodziły ode mnie co powodowało, że na pewno byłem postrzegany jako wyjątkowo upierdliwy.
Pytania do konsultantów
W skrócie pytanie przez formularz dotyczące produktów – nie chodzi mi o opisywaną reklamację – nie ma sensu. Mimo deklaracji, że odpowiedź będzie w ciągu 1 dnia roboczego to dwa dni czekania na odpowiedź są standardem. Dodatkowo rzadko kiedy konsultanci odpowiadają na całe pytanie.
Na przykład w odpowiedzi na zapytanie zawierające składające się z 3 pytań dotyczących kontrolerów PCI Express z USB 3.0 i SATA III otrzymałem tylko link do kontrolera z USB 3.0, który miał niewiele wspólnego z moimi potrzebami, które opisałem. Ale to już standard, że konsultanci w sklepach nie znają się lub traktują klientów jak idiotów.
Podsumowanie
Niestety przebieg procesu reklamacyjnego jest niedopuszczalny. Jeżeli sklep w swoim regulaminie stawia sobie wysoko poprzeczkę i nie radzi sobie z nią to musi się liczyć, że będą niezadowoleni klienci tacy jak ja. Osobiście mam olbrzymi opór przed kolejnymi zakupami w tym sklepie. Możliwe, że kupię tam jedynie produkty, które praktycznie się nie psują lub kosztują na tyle mało, że nawet jak się zepsują to będzie to mały problem.
Dodatkowo czarę gorzyczy przelewał calkowity brak komunikacji wewnątrz firmy, którego konsekwencje są przerzucane na klienta – dwa różne statusy reklamacji tego samego produktu to kpina . Zresztą to niedopuszczalne, żeby klient widział, że firma jest źle zorganizowana i nie ma komunikacji pomiędzy działami.
Kupując w morele.net należy się upewnić, że zamówiony produkt ma bardzo niską awaryjność oraz jest na tyle powszechnie używany, że serwis poradzi sobie z diagnozą problemu.
Morele.net - opinia,
